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El término calidad es utilizado actualmente con mucha frecuencia. Lo encontramos en diferentes áreas como la educación (calidad educativa), en la administración y el marketing principalmente. Es por ello que, para utilizar dicho concepto, debe definirse el contexto que se esté considerando.
Varios autores, importantes en cada una de sus especialidades, se han dado a la tarea de aportar definiciones y conceptos de calidad. Vamos a conocerlos y así podremos darle a lo que es la calidad el sentido amplio que tiene.
La calidad es un concepto inherente a la misma esencia del ser humano. Desde los orígenes, se ha comprendido que hacer las cosas bien y de la mejor forma posible proporciona una ventaja competitiva. Por esta razón, existen diversas definiciones sobre lo que es la calidad según algunos autores, también llamados conceptos de calidad según autores, reconocidos desde diferentes perspectivas.
Para comenzar a hablar de lo que es la calidad según algunos autores reconocidos, debemos iniciar con Edward Deming, creador del libro “Out of the Crisis”. Este catedrático fue el creador del término calidad total y de toda una filosofía de trabajo que revolucionó el mundo de los negocios.
El concepto de calidad es utilizado desde las primeras civilizaciones. En ese entonces, se basaba en inspeccionar y seleccionar lo mejor. Hoy nos enfocaremos en lo que es la calidad según Deming.
El tema de la calidad tomó mayor importancia en los años cincuenta. Ahí aparece el análisis de lo que es la calidad según Deming, un estadístico estadounidense y profesor universitario reconocido por cambiar la mentalidad de los japoneses al hacerles entender que la calidad es un “arma estratégica”.
El proceso de lo que es la calidad según Deming demostró los altos costos que una empresa genera cuando no tiene un proceso planeado para administrar su calidad: desperdicio de materiales, productos rechazados, reprocesos, o compensaciones a clientes por fallas.
Los 14 principios de lo que es la calidad según Deming se presentaron por primera vez en su libro Out of the Crisis. Estos principios básicos de la calidad incluyen:
Deming enfatizó que existen siete enfermedades que se oponen a la búsqueda de la calidad, estas son:
Joseph M. Juran, dentro de sus aportes hacia lo que es la calidad según algunos autores, expresa que el mejoramiento de la calidad ocupa un primer lugar. La calidad según Joseph Juran consiste en dos conceptos diferentes pero relacionados entre sí:
Estos procesos son comparables a los utilizados en la gestión financiera.
Así, conocer lo que es la calidad según algunos autores nos permite tener una visión amplia, pero este tema va más allá.
Hoy en día los Sistemas de Gestión de Calidad ISO son los más reconocidos en todo el mundo. Existe toda una familia de estas normas ISO, todas ellas identificadas con un número desde el 9000 en adelante. Dependiendo del uso de cada una, se dirigirá una organización según el sistema de gestión de calidad, que forma parte de los sistemas de calidad, para ayudar a cumplir con las expectativas y necesidades de los clientes, entre otros beneficios.
Por ejemplo, en el caso del Sistema de Gestión ISO 9001, este ayuda a gestionar y controlar de forma continua la calidad en cada uno de los procesos que se lleven a cabo. Tiene un alto reconocimiento en todo el planeta y representa un estándar de referencia que describe cómo alcanzar un desempeño y servicio consistente para la empresa.
Podríamos decir entonces que la calidad según ISO se define como una serie de procesos sistemáticos que permiten a cualquier organización planear, ejecutar y controlar actividades. Esto garantiza estabilidad y consistencia en el desempeño para cumplir con las expectativas de los clientes. Por supuesto, las diferentes normas ISO varían según el sector de negocio, siendo modelos de referencia para medir el nivel de desempeño de una compañía.
En lo que respecta a un sistema de calidad, se contemplan las siguientes normas ISO:
Recordemos que las normas ISO siguen los siguientes principios rectores, que representan cada principio de calidad:
Estos representan también el principio de la calidad que guía a las organizaciones en su desarrollo sostenible.
Los retos que mencionamos como introducción a este artículo suponen una orientación obligada hacia lo que es calidad y para qué sirve. Después de conocer su significado, podemos concluir que la calidad es un factor de gran importancia para la construcción y continuidad de las organizaciones. Por ello, la gestión y las políticas a seguir deben estar en sintonía con la búsqueda de la calidad total y con la estrategia de calidad que adopte la empresa.
Conozcamos entonces las razones que justifican asumir este reto:
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