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El término calidad se utiliza actualmente con mucha frecuencia. Lo encontramos en diferentes áreas, como la educación (calidad educativa), la administración y el marketing, principalmente. Por ello, para emplear este concepto, debe definirse el contexto que se esté considerando.
Varios autores importantes en sus respectivas especialidades se han dado a la tarea de aportar definiciones y conceptos de calidad. Al revisar el concepto de calidad según autores, podemos comprender el sentido amplio del término y las distintas perspectivas desde las que se ha estudiado.
La calidad es un concepto ligado a la actividad humana. Desde los orígenes, se ha comprendido que hacer las cosas bien y de la mejor forma posible puede proporcionar una ventaja. Por esta razón, la definición de calidad según autores reconocidos presenta distintos matices, ya que cada especialista la ha formulado desde una perspectiva diferente.
En términos generales, W. Edwards Deming relacionó la calidad con la utilidad que un producto o servicio aporta y con su permanencia en el mercado; Joseph M. Juran la resumió como adecuación al uso; Philip B. Crosby, como cumplimiento de los requisitos; Kaoru Ishikawa destacó el control de la calidad con participación de toda la empresa, y Armand V. Feigenbaum defendió una gestión integrada de la calidad en toda la organización.
Para entender el concepto de calidad en general, puede ser importante saber responder a qué es la calidad de un producto, pues ambos conceptos están muy vinculados. Así, podemos considerar que algo es de calidad cuando ayuda al cliente a resolver sus necesidades, lo satisface y cumple con lo que espera recibir. Calificar un servicio o producto como «de calidad» implica comparar las expectativas del cliente, que pueden estar influidas por el precio o la promoción, con los beneficios objetivos y subjetivos que recibe.
En resumen, la calidad de un producto tiene mucho que ver con la perspectiva del cliente sobre un producto o servicio, pero también con el cumplimiento de requisitos previamente definidos.
Entonces, ¿es lo mismo la calidad que la satisfacción con un producto? No exactamente. La satisfacción implica que el producto responde a los deseos y expectativas de un consumidor concreto. En cambio, una persona puede reconocer que un producto tiene calidad aunque no se ajuste a sus preferencias o no le resulte útil, porque sí cumple adecuadamente su propósito para otro grupo de usuarios.
Entre los criterios para valorar la calidad de los productos, encontramos:
Finalmente, ten presente que, al hablar sobre qué es la calidad del producto o la calidad en productos y servicios, la empresa define requisitos y controles, pero son los clientes quienes valoran en último término si la oferta responde a sus necesidades. Las actividades de control de calidad permiten comprobar si el producto cumple las características requeridas, identificar posibles defectos y corregirlos antes de su comercialización.
Para comenzar a entender qué es calidad según autores reconocidos, debemos mencionar a W. Edwards Deming, autor de Out of the Crisis y una de las figuras más influyentes en el desarrollo de la gestión moderna de la calidad.
El concepto de calidad se utiliza desde las primeras civilizaciones. En ese entonces, se basaba principalmente en inspeccionar y seleccionar lo mejor. Con Deming, el enfoque dejó de limitarse a la inspección final y pasó a prestar atención al sistema, los procesos y la mejora continua.
Para Deming, un producto o servicio posee calidad cuando ayuda a alguien y puede mantenerse en un mercado sostenible. Su enfoque también mostró los altos costes que genera una empresa cuando no cuenta con procesos planificados para gestionar la calidad: desperdicio de materiales, productos rechazados, reprocesos o compensaciones a clientes por fallos.
Los 14 principios de Deming se presentaron en su libro Out of the Crisis. Estos principios básicos de la calidad incluyen:
Deming también identificó siete enfermedades de la gestión que se oponen a la búsqueda de la calidad:
Joseph M. Juran, dentro de sus aportes a qué es la calidad según autores, definió la calidad como la adecuación al uso y otorgó un lugar prioritario a su mejora. Su planteamiento reúne dos conceptos diferentes, pero relacionados entre sí:
Para Juran, la gestión debe abarcar la planificación, el control y la mejora de la calidad. Estos tres procesos, conocidos como la trilogía de Juran, son comparables a los utilizados en la gestión financiera.
Así, conocer qué es la calidad según autores como Deming y Juran permite entender que la calidad depende tanto del valor que recibe el cliente como de la capacidad de la organización para evitar deficiencias.
Otros especialistas ampliaron el concepto desde la prevención, la participación de las personas y la integración de los procesos organizacionales:
La calidad total es una estrategia de gestión de las organizaciones cuyo objetivo principal es satisfacer de forma equilibrada las necesidades y expectativas de sus grupos de interés, entre ellos clientes, empleados, proveedores, accionistas y la sociedad.
Entender qué es la calidad total supone aplicar los principios de la gestión de la calidad en las actividades, los procesos y el trabajo de las personas que forman la organización. De esta manera, se busca garantizar la entrega de productos y servicios que cumplan las especificaciones y los requisitos de los clientes o usuarios.
Cuando escuches el término en inglés total quality management (TQM), debes saber que se refiere a la gestión de la calidad total. Este enfoque busca el éxito a largo plazo mediante la satisfacción del cliente, la participación de las personas y la mejora continua de los procesos, productos, servicios y cultura de la organización.
Los aportes de Deming, Juran, Crosby, Ishikawa y Feigenbaum contribuyeron, desde distintos enfoques, al desarrollo de esta forma integral de gestionar la calidad.
Hoy en día, los sistemas de gestión de la calidad basados en normas ISO son reconocidos en todo el mundo. La familia ISO 9000 reúne normas relacionadas con los fundamentos, el vocabulario y los requisitos de los sistemas de gestión de la calidad.
La norma ISO 9001 establece requisitos para implantar un sistema de gestión de la calidad. No certifica directamente la calidad de un producto o servicio, sino la capacidad de una organización para gestionar sus procesos, cumplir requisitos y mejorar de manera continua.
La calidad según ISO es el grado en que un conjunto de características inherentes de un objeto cumple los requisitos. Ese objeto puede ser un producto, un servicio, un proceso, una persona, una organización, un sistema o un recurso. Por tanto, no se define la calidad como una serie de procesos, aunque los procesos de gestión ayuden a alcanzarla y mantenerla.
Entre las principales normas de esta familia y otras relacionadas con los sistemas de gestión se encuentran:
Entre los principios de gestión de la calidad se encuentran:
Estos principios guían a las organizaciones en la mejora de su desempeño y en la búsqueda de resultados sostenibles.
Los modelos de gestión de calidad permiten aplicar los principios de calidad dentro de una organización mediante sistemas, metodologías y marcos orientados a la mejora continua, la eficiencia y la satisfacción del cliente.
Si te preguntas qué son los modelos de calidad, podemos decir que un buen modelo de gestión incluye métodos para evaluar el desempeño, identificar desviaciones y establecer medidas de mejora. Con un modelo de gestión de calidad no solo se pueden alcanzar los estándares previstos de una forma más ordenada, sino también avanzar hacia un nivel de excelencia que permita diferenciarse de la competencia.
Entre los tipos de modelos de calidad o marcos de gestión más conocidos, encontramos:
El enfoque asociado al Premio Deming fue desarrollado en Japón por la JUSE (Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros) y está vinculado a la gestión de la calidad total. Busca involucrar a toda la organización en la mejora de sus procesos y resultados, con una orientación clara hacia las necesidades del cliente.
El modelo Malcolm Baldrige busca mejorar los resultados y aumentar la competitividad de las organizaciones mediante un marco de liderazgo y gestión del desempeño.
No prescribe una única forma de trabajar, sino que plantea criterios para analizar áreas como el liderazgo, la estrategia, los clientes, las personas, las operaciones y los resultados.
El Modelo EFQM (European Foundation for Quality Management) es un marco de gestión surgido en Europa que ayuda a las organizaciones a gestionar el cambio y mejorar su desempeño.
Puede utilizarse para identificar fortalezas y áreas de mejora, evaluar el grado de madurez de la gestión y orientar la transformación de la organización.
En 1999 se creó el Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión, aplicable a organizaciones públicas y privadas de diferentes sectores y tamaños.
Creado por FUNDIBEQ, permite evaluar la gestión, identificar puntos fuertes y áreas de mejora, y establecer planes de progreso vinculados a la estrategia de la organización.
Saber qué son los estándares de calidad permite a quienes ofrecen bienes o servicios valorar en qué medida su oferta responde a los requisitos y necesidades de los clientes o consumidores.
Antes de concretar qué es un estándar de calidad, conviene aclarar qué es un estándar: una referencia, criterio o requisito que permite comparar, medir y homogeneizar procesos, productos, servicios o resultados.
Los estándares de calidad establecen condiciones, especificaciones o criterios que deben cumplirse para que las características de un producto, servicio o proceso respondan al propósito previsto y a los requisitos aplicables.
Esta definición de estándar de calidad explica que pueden expresarse en documentos con terminología precisa, métodos de medición, tolerancias, pautas o requisitos. Algunas de sus funciones son:
Como ves, un estándar de calidad es transversal a numerosos sectores. Así, podemos hablar de diversos tipos de estándares de calidad en ámbitos como la salud, el medioambiente, la industria o los servicios. En una empresa, pueden relacionarse con la seguridad, la eficiencia, la trazabilidad, la satisfacción del cliente, el cumplimiento normativo y la consistencia del servicio.
Algunos ejemplos de estándares de calidad son las normas ISO, las especificaciones técnicas, los protocolos de servicio o los requisitos legales aplicables. Los KPI, en cambio, son indicadores utilizados para medir el rendimiento y comprobar si se alcanzan determinados objetivos, pero no constituyen por sí mismos un estándar.
Dentro de la industria del software, pueden utilizarse las siguientes referencias:
Después de conocer el significado de calidad, podemos concluir que es un factor de gran importancia para la construcción y continuidad de las organizaciones. Por ello, la gestión y las políticas que se adopten deben estar en sintonía con la búsqueda de la calidad total y con la estrategia de la empresa.
Conozcamos entonces las razones que justifican asumir este reto:
Otro de los aspectos relacionados con para qué sirve la calidad se encuentra en la relación entre calidad y productividad. Por un lado, la calidad exige tener presente al cliente durante todo el proceso y orientar la actividad empresarial al cumplimiento de sus necesidades, mejorando el producto o servicio mediante el perfeccionamiento de los procesos. Por otro, la productividad es un indicador que muestra cuántos productos o servicios se han desarrollado en un periodo determinado y con unos recursos concretos.
La relación entre productividad y calidad supone incorporar mecanismos de detección de errores y medidas correctivas para mejorar los resultados y mantenerlos en el tiempo. Esta relación puede aplicarse a todos los ámbitos de la organización, incluida la calidad y la productividad laboral.
Por último, para mantener una buena calidad y productividad en las empresas, son esenciales procesos como la innovación, la organización, la metodología, el liderazgo, la formación y la satisfacción de los trabajadores.
En conclusión, al estudiar qué es la calidad según autores, encontramos enfoques complementarios: adecuación al uso, cumplimiento de requisitos, prevención de fallos, mejora continua, participación de toda la organización y satisfacción del cliente. Estas perspectivas ayudan a comprender por qué la calidad no depende de una única acción, sino de la coordinación de personas, procesos y objetivos.
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