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La industria del turismo, en los últimos tiempos, ha tenido un auge en muchos países que descubrieron su potencial para hacer de ella una oportunidad de desarrollo económico de sus países. Y ello implica desarrollar el turismo y la hospitalidad para que trabajen dialécticamente y se complementen. Te invitamos a leer nuestro artículo para que aprendamos más sobre: ¿qué es la hospitalidad en el turismo?
Según lo expuesto, en la actualidad no puede concebirse lo que es la hospitalidad en el turismo como elementos separados, sino que funcionan en conjunto para aprovechar su potencial. Pues la hospitalidad es un término que asociamos a la civilización y se ha convertido en una industria dirigida a consumidores de servicios.
Debemos contextualizar el sentido de hospitalidad; por lo tanto, es importante destacar que la actividad turística comienza desde que una persona decide hacer viajes, los hace y vuelve a casa. Es un proceso donde intervienen distintos servicios y profesionales. Entonces, lo que es la hospitalidad en el turismo se puede desarrollar en sus distintas áreas como la recreación, entretenimiento, hotelería, hospedaje o alojamiento, actividades culturales, excursiones, exposiciones, celebraciones, transporte, administración de la industria hotelera, gastronomía, entre otras.
El término hospitalidad tiene su origen en el latín hospitalitas, que significa recibir como invitado, y esa acción indica asistencia y atención a todo aquel que lo necesite. En consecuencia, la hospitalidad es la virtud de tratar con amabilidad al otro; es un proceso que implica no solo un buen trato, sino mucha empatía, comprensión y una comunicación asertiva.
Históricamente, la hospitalidad es una de las virtudes con más valor dentro de la sociedad; es por esa razón que se consideraba un deber tratar bien a los desconocidos (viajeros, desconocidos, personas extranjeras). Incluso, en algunas culturas como las orientales y las árabes, hoy día se mantiene esa tradición, mientras que en Occidente ha ido perdiendo trascendencia, exceptuando las pequeñas poblaciones.
Ahora, hablemos de lo que es la hospitalidad en el turismo. Es el término que generalmente la industria del turismo utiliza para referirse a la manera en que se trata a un huésped o visitante. Incluye desde el trato que ofrece la agencia de viajes, la bienvenida en la recepción del hotel, el trato del personal de servicio, servicio de gastronomía y bebidas, servicio de transporte, servicios de recreación, entre otros.
Es así como el término de hospitalidad en la industria del turismo se ha dimensionado a todas las actividades que la complementan, pues incluye la amabilidad y buen trato que los residentes dan a los turistas, lo que refleja la hospitalidad.
En lo que respecta a la industria turística, la calidad del servicio es un aspecto indiscutible. Se espera el cumplimiento riguroso y oportuno de todos los protocolos y estándares establecidos para este sector: higiene, puntualidad, profesionalismo, transparencia, eficiencia, accesibilidad, innovación, entre otros. No obstante, a pesar de ser aspectos imprescindibles, se complementan perfectamente con la hospitalidad, que implica ir un paso más allá en el ofrecimiento de productos y servicios turísticos. Así, el trato amable, la actitud proactiva del personal, la atmósfera amigable y las soluciones personalizadas logran la transformación de una estancia ordinaria en una memorable. En pocas palabras, se trata de complementar los aspectos técnicos del servicio con la empatía y la capacidad de anticiparse a las necesidades del visitante.
La hospitalidad es, en definitiva, sinónimo de trato humano, de cercanía y de comprensión. Los especialistas en turismo lo saben: la experiencia no solo se basa en los paseos, las fotografías o las experiencias (por ejemplo, gastronómicas), sino también en el modo en que los visitantes interactúan con sus anfitriones. Entonces, ¿de qué manera impacto esto en la creación de una marca sólida y atractiva? Te lo contamos en lo que sigue.
La fidelización es una consecuencia de la satisfacción. ¿Cómo conseguir que los visitantes culminen su experiencia con las mejores valoraciones posibles? La respuesta es sencilla: desplegar la hospitalidad en todas sus posibilidades. Así se influye en la percepción del turista y, por extensión, en su intención de volver a tomar los servicios turísticos de la empresa.
El trato excepcional al huésped constituye en sí misma una buena práctica. Y sí, el marketing de boca a boca hace lo suyo una vez cumplidas todas las expectativas del turista. Precisamente, son ellos quienes difunden los casos en los que se demuestra la hospitalidad, a saber: experiencias personalizadas y memorables, anticipación a las necesidades de los turistas, tecnología adaptada, mejora continua y comunicación efectiva.
Ahora vamos a profundizar un poco en las características de la hospitalidad que ya hemos mencionado en los apartados anteriores.
La personalización consiste en preocuparse por los gustos y expectativas del visitante. Para esto, los servicios turísticos estudian con detenimiento el perfil de sus clientes, además de utilizar estrategias como cuestionarios para conocer qué es lo que ellos esperan durante su estancia. Con esto de por medio, se pueden aplicar las adaptaciones o complementos para ampliar la satisfacción tras la experiencia.
Pero para ir incluso más allá de la personalización, que es muy importante, hacen falta la empatía y la comunicación. ¿Acaso responder a las necesidades de los huéspedes no implica entender sus necesidades? La comprensión, entonces, guía este ejercicio, que permite transmitir ideas, dialogar y llegar a puntos de encuentro, donde el cliente es el valor central.
Tampoco se debe olvidar la apertura hacia la diversidad. Por definición, el turismo trabaja para ofrecer experiencias a visitantes de todo el mundo, cada uno con su idioma, tradiciones, entre otros. De ahí que, por ejemplo, los servicios hoteleros se esmeren por incluir personal capacitado en otras lenguas y normas culturales básicas, de tal modo que los visitantes, sin importar su procedencia, vivan con intensidad lo que ofrece el destino.
Aunque los servicios se encuentren en un nivel más que elevado, ¿cómo puede la hospitalidad responder a los retos actuales del turismo? La respuesta está en la adaptación y la previsión del cambio, aspectos que pueden determinar el nivel de satisfacción del cliente. Se presenta como una acción sencilla, pero conlleva procesos complejos.
Ahora bien, ¿qué escenarios enfrenta la hospitalidad?
Con el auge del turismo experiencial, la hospitalidad adquiere un nuevo cariz en el mercado de servicios turísticos. Muchas comunidades, entre ellas las indígenas, enfrentan el reto de recibir visitantes en sus localidades, que suelen estar no solo rodeadas por naturaleza, sino también protegidas ser parte de reservas nacionales. Aquí el valor humano es imprescindible. ¿Por qué? Se parte de la premisa de que este tipo de experiencias deben fomentar el desarrollo local y la inclusión social, así como el intercambio intercultural sin perjudicar el patromonio o tradiciones de los anfitriones. Las relaciones humanas respetuosas, sostenibles, responsables, éticas, son la base para contribuir al desarrollo social y de una industria turística robusta.
Estas son las tendencias clave para potenciar la hospitalidad en 2025:
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