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El término calidad es utilizado actualmente con mucha frecuencia. Lo encontramos en diferentes áreas como la educación (calidad educativa), en la administración y el marketing principalmente. Es por ello que, para utilizar dicho concepto, debe definirse el contexto que se esté considerando.
Varios autores, importantes en cada una de sus especialidades, se han dado a la tarea de aportar definiciones y conceptos de calidad. Vamos a conocerlos y así podremos darle a lo que es la calidad el sentido amplio que tiene.
La calidad es un concepto inherente a la misma esencia del ser humano. Desde los orígenes, se ha comprendido que hacer las cosas bien y de la mejor forma posible proporciona una ventaja competitiva. Por esta razón, existen diversas definiciones sobre lo que es la calidad según algunos autores, también llamados conceptos de calidad según autores, reconocidos desde diferentes perspectivas.
Para entender el concepto de calidad en general, puede ser importante saber responder a qué es la calidad de un producto, pues están muy vinculados. Así, podemos considerar que algo es de calidad cuando un cliente realmente logra resolver sus necesidades, lo satisface y cumple con lo que espera recibir. Así pues, calificar un servicio o producto como «de calidad» es una cuestión de comparaciones entre las expectativas del cliente (generadas por el precio o la promoción) y los beneficios objetivos y subjetivos que el consumidor recibe.
En resumen, la calidad de un producto tiene mucho que ver con la perspectiva que posee un cliente sobre un producto/servicio.
Entonces, ¿es lo mismo la calidad que la satisfacción de un producto? Sin duda alguna, el satisfacerse implica que el producto ha llegado a los deseos que posee el consumidor según su estilo de vida. En cambio, una persona puede reconocer que un producto puede tener calidad aunque en realidad no cumpla con sus estándares o ideales o, en su defecto que el producto no le funcione a este, pero sí a un rubro específico de personas.
En cuanto a los criterios para catalogar la calidad de los productos, encontramos:
Finalmente, ten presente que a la hora de hablar sobre qué es la calidad del producto o la calidad en productos y servicios, no es la empresa generalmente quien dictamina si este realmente es bueno, sino que son los clientes. Para ello, suelen utilizarse las actividades de control de calidad. Estas actividades de calidad comprueban si un producto cumple con las características específicas de la calidad requeridas para satisfacer las necesidades. Asimismo, permite identificar los posibles defectos y corregirlos para asegurar que el material para la venta alcance todos los estándares de los clientes.
Para comenzar a hablar de lo que es la calidad según algunos autores reconocidos, debemos iniciar con Edward Deming, creador del libro “Out of the Crisis”. Este catedrático fue el creador del término calidad total y de toda una filosofía de trabajo que revolucionó el mundo de los negocios.
El concepto de calidad es utilizado desde las primeras civilizaciones. En ese entonces, se basaba en inspeccionar y seleccionar lo mejor. Hoy nos enfocaremos en lo que es la calidad según Deming.
El tema de la calidad tomó mayor importancia en los años cincuenta. Ahí aparece el análisis de lo que es la calidad según Deming, un estadístico estadounidense y profesor universitario reconocido por cambiar la mentalidad de los japoneses al hacerles entender que la calidad es un “arma estratégica”.
El proceso de lo que es la calidad según Deming demostró los altos costos que una empresa genera cuando no tiene un proceso planeado para administrar su calidad: desperdicio de materiales, productos rechazados, reprocesos, o compensaciones a clientes por fallas.
Los 14 principios de lo que es la calidad según Deming se presentaron por primera vez en su libro Out of the Crisis. Estos principios básicos de la calidad incluyen:
Deming enfatizó que existen siete enfermedades que se oponen a la búsqueda de la calidad, estas son:
Joseph M. Juran, dentro de sus aportes hacia lo que es la calidad según algunos autores, expresa que el mejoramiento de la calidad ocupa un primer lugar. La calidad según Joseph Juran consiste en dos conceptos diferentes pero relacionados entre sí:
Estos procesos son comparables a los utilizados en la gestión financiera.
Así, conocer lo que es la calidad según algunos autores nos permite tener una visión amplia, pero este tema va más allá.
La calidad total trata de una estrategia de gestión de las organizaciones y su objetivo principal es satisfacer de forma equilibrada las necesidades y expectativas de todos sus grupos de interés. Usualmente están referidos a los empleados, accionistas y a la sociedad.
Para ello, es esencial entender que es calidad total la aplicación de los principios de la gestión de la calidad, tanto en las actividades como en los empleados de la organización para garantizar la entrega de productos y servicios bajo el cumplimiento de especificaciones y requerimientos de los clientes o usuarios, buscando siempre la mayor satisfacción de estos últimos.
Como dato extra, cuando escuches el término en inglés total quality management (TQM) debes saber que está referido a la gestión de la calidad total.
Sobre la definición de calidad total también se ha debatido mucho y son numerosos los profesionales que hablan de ella. ¿Nos acompañas a conocer qué es calidad total según autores?
Deming, Edward. La calidad se tiene que medir por la interacción entre tres componentes: el cliente, el producto más el cliente y, finalmente, su forma de usar el producto, los cuales harán llegar un nivel de satisfacción, le cual debe ser alto para asegurar el proceso.
Ishikawa, Kaoru. Enfatiza en el control total de la calidad, siendo primordial la administración con hechos que garanticen la prevención de errores y la eliminación de sus causas para cumplir con las exigencias del cliente y lograr el éxito de la empresa.
Crosby, Philip. Calidad significa cumplimiento con los requisitos y no elegancia, por lo que la única medida de desempeño es el costo de calidad, y el estándar de desempeño es de cero defectos en los productos para los clientes.
Juran, Joseph. Definió lo que es calidad total como la adecuación al uso y por ende, se tiene que aumentar la satisfacción del cliente mejorando los plazos de entrega de productos y servicios al mejor precio posible.
Hoy en día los Sistemas de Gestión de Calidad ISO son los más reconocidos en todo el mundo. Existe toda una familia de estas normas ISO, todas ellas identificadas con un número desde el 9000 en adelante. Dependiendo del uso de cada una, se dirigirá una organización según el sistema de gestión de calidad, que forma parte de los sistemas de calidad, para ayudar a cumplir con las expectativas y necesidades de los clientes, entre otros beneficios.
Por ejemplo, en el caso del Sistema de Gestión ISO 9001, este ayuda a gestionar y controlar de forma continua la calidad en cada uno de los procesos que se lleven a cabo. Tiene un alto reconocimiento en todo el planeta y representa un estándar de referencia que describe cómo alcanzar un desempeño y servicio consistente para la empresa.
Podríamos decir entonces que la calidad según ISO se define como una serie de procesos sistemáticos que permiten a cualquier organización planear, ejecutar y controlar actividades. Esto garantiza estabilidad y consistencia en el desempeño para cumplir con las expectativas de los clientes. Por supuesto, las diferentes normas ISO varían según el sector de negocio, siendo modelos de referencia para medir el nivel de desempeño de una compañía.
En lo que respecta a un sistema de calidad, se contemplan las siguientes normas ISO:
Recordemos que las normas ISO siguen los siguientes principios rectores, que representan cada principio de calidad:
Estos representan también el principio de la calidad que guía a las organizaciones en su desarrollo sostenible.
Los modelos de gestión de calidad permiten aplicar los principios de calidad dentro de una organización mediante sistemas, metodologías y estándares orientados a la mejora continua, la eficiencia y la satisfacción del cliente.
Si te preguntas qué son los modelos de calidad, te diremos que el buen modelo de gestión de calidad incluye un plan con medidas correctivas que corrigen cualquier desviación en la calidad de los productos. Con un modelo de gestión de calidad no solo se pueden alcanzar esos estándares de calidad de una forma más sencilla, sino que también se puede llegar a ese nivel de excelencia necesario para diferenciarse de la competencia.
Entre los tipos de modelos de calidad o sistemas de gestión de calidad más comunes, encontramos:
Este modelo se desarrolló en Japón por la JUSE (Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros) y usaron las doctrinas de Deming. ¿Qué perseguían? Involucrar a todo el personal de una empresa para obtener resultados positivos. Además, este modelo tiene una clara orientación al cliente y antepone su satisfacción por encima de todo.
Este modelo está influenciado por el modelo japonés y su concepto de la gestión de la calidad total. De esta manera, el modelo Malcom Baldrige busca aumentar la competitividad de la empresa y llegar a la excelencia operativa.
¿Qué proponían? Marcar unas pautas claras en cuanto a fabricación, comercialización y distribución. De esta manera, al cumplir estas pautas se reconocía la calidad de los productos.
Este modelo surge en Europa con el fin de mejorar sus procesos de calidad. La idea del EFQM (European Foundation for Quality Management) es conseguir un nivel de excelencia operativa, con un claro enfoque en el cliente.
Este modelo tiene una clasificación en función del grado de cumplimiento de los requisitos. Una empresa tiene que cumplir con ciertas exigencias para obtener un nivel u otro dentro de la clasificación que presenta el modelo EFQM.
En 1999, este modelo llegó con el objetivo de unificar todos los modelos vigentes hasta el momento. Al final, no es otra cosa que estandarizar las cuestiones que guardan relación con la calidad para tener un modelo sólido que seguir.
Creado por Fundibeq, también cuenta con una serie de criterios o exigencias que una empresa debe cumplir. En función de ello, obtendrá una puntuación u otra.
Saber qué son los estándares de calidad permite a quienes ofrecen bienes o servicios conocer sus competencias y apreciar en qué medida se ubica la calidad de su oferta frente a las necesidades de los clientes o consumidores. Los estándares de calidad se definen como los puntos referenciales que se utilizan para puntualizar un conjunto, regularmente pequeño, de condiciones reunidas con la intención de que las características de un producto o servicio sean capaces de satisfacer las diversas expectativas de calidad de un grupo de clientes.
Esta definición de estándar de calidad explica que constituyen un conjunto de documentos con descripciones y terminologías precisas que definen las especificaciones, pautas, requerimientos o características que han de utilizarse para garantizar que los materiales, productos, procesos o servicios sean apropiados para cumplir su propósito. Asi, algunas características de los estándares de calidad son:
Como ves, un estándar de calidad es trasversal a cualquier sector de la sociedad. Así, podemos hablar de diversos tipos de estándares de calidad según si hablamos de calidad en salud, ambiental o de vida, entre otros.
Algunos ejemplos de estándares de calidad son las normas ISO, los KPIs o indicadores de rendimiento o los estándares de servicio. Por ejemplo, dentro de la industria del software, las principales normas o estándares de calidad son:
Después de conocer el significado de calidad, podemos concluir que la calidad es un factor de gran importancia para la construcción y continuidad de las organizaciones. Por ello, la gestión y las políticas a seguir deben estar en sintonía con la búsqueda de la calidad total y con la estrategia de calidad que adopte la empresa.
Conozcamos entonces las razones que justifican asumir este reto:
Otro de los usos de para qué sirve la calidad lo encontramos en la relación entre la calidad y la productividad de las empresas. Por un lado, la calidad trata de tener presente en todo el proceso al cliente. Calidad significa enfocar la actividad empresarial a cumplir las necesidades de los clientes, mejorando el producto o servicio final a través de un perfeccionamiento de los procesos. Por otro lado, la productividad es un indicador que define cuántos productos o servicios se han desarrollado en un determinado lapso de tiempo y con unos recursos en concreto.
Así, el concepto de calidad y productividad laboral aúna lo mejor de ambos procesos, lo que supone la inclusión de mecanismos de detección de errores y la implementación de medidas correctivas. La unión de productividad y calidad supondría una mejora de los resultados y una lucha por mantenerlos en el tiempo. Esto además puede extrapolarse a todos los ámbitos de la organización, hablando por ejemplo de calidad y productividad laboral.
Por último, para mantener una buena calidad y productividad en las empresas, son esenciales procesos como la innovación, la organización, la metodología, el liderazgo, la formación o la satisfacción de los trabajadores.
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